スーパーバイザーには、飲食店や小売店での仕事と、コールセンターなどを運営している企業での大きく2種類があります。飲食店や小売店でのスーパーバイザーは、いわゆるエリアマネージャーで、複数の店舗を管理し事業の成功を担います。一方、コールセンターのスーパーバイザーは、スタッフの人たちへの指導がメインの業務で、派遣で働く場合は、後者のコールセンターでのスーパーバイザーの募集が多くなっています。コールセンターでのスーパーバイザーの具体的な仕事内容は、スタッフの育成・評価、シフト作成や面談といった労務管理、定期的な打ち合わせや報告を通じたクライアントと現場の橋渡し、難易度の高い問い合わせへの対応、トークスクリプトの作成などがあります。事務作業も多く、総受電件数や応答率、稼働率の分析、売上管理、目標管理の設定なども行なうためExcelやWordのスキルは必須となります。スーパーバイザーになる場合、基本的にはオペレータースタッフからスーパーバイザーへとキャリアアップしていきます。未経験からスーパーバイザーになる場合は、オペレーターのことや気持ちを理解する姿勢が欠かせません。近年、コールセンターに寄せられたお客様の声をヒントにサービスの改善や新開発に活かす企業が増えており、貴重な情報の収集拠点としてコールセンターの役割は重要視されています。その中でもスーパーバイザーは、その手腕によってスタッフの離職率が変わると言われるほどスタッフから頼りにされる役割であり、重要なポジションです。
スーパーバイザーは、管理者・監督者という意味であり、スタッフのマネジメントや、店舗の目標管理が主な役割です。
そのため、まずはマネジメント能力が身につきます。マネジメント能力と言っても幅広くあり、例えば、スタッフの勤怠管理やシフト作成を行う際に必要な、スタッフ個々の行動・特性を的確に把握する管理能力。そして、メンバー一丸となって目標を達成するために、一人ひとりのモチベーションを維持したり、パフォーマンスを最大化するための指導力などが培われます。
また、数値目標が与えられている場合は、目標の進捗を管理し、目標をどう達成するか考え、実行しなければなりません。コールセンターや飲食店などにおいて、それぞれの目標に向き合い、集計された情報から今後の行動を決めていきます。目標の進捗を考えて取り組みを考えることで、目標管理能力が磨かれます。
さらに、新人研修などのスタッフ教育を担当することもあります。効果的に仕事内容を教えるためには、ときに業務フローの整理や見直しをする必要も出てきます。電話対応の手順でも、各々のスタッフが独自に行うと、することがあやふやになり業務効率が低下したり、ミスも起こりやすくなります。業務フローを整理して、マニュアルを作成するなど研修の行い方に工夫を凝らすことで、研修を行う力や業務フローを改善する力が培われます。
スーパーバイザーの仕事では、日々の顧客対応やトークスクリプトの作成によって話す・聞くといったコミュニケーションスキルが身につきます。また、スタッフの方の管理や指示出し、育成などを通じてマネジメントスキルを磨いていくことができます。身につけた経験・スキルはあらゆる業界・職種でも活かしていけますし、コールセンター内でマネージャーなどスーパーバイザーよりさらに上のポジションや、コミュニケーションのプロとしてトレーナーやコンサルタントなどを目指すこともできます。
スーパーバイザーの求人のうち、30%は未経験からチャレンジ可能なお仕事。未経験OKのお仕事を見つけた際には積極的に応募をしていきましょう!
スーパーバイザーの仕事に就くにあたって、特別な資格や免許は必要ありませんが、WordやExcel、PowerPointといったパソコンスキルは必須です。また、お問い合わせに対応していくためには業界や商品・サービスへの深い知識・理解が求められます。一般的にはコールセンターでのオペレータースタッフ経験者がスーパーバイザーを目指すケースが多く、顧客対応経験があれば活かしていけるでしょう。
「志望動機が思いつかない」「どの求人に出す志望動機も同じ文章になってしまう」という場合は、企業や仕事の魅力、その企業や仕事で活かせそうなご自身の経験やスキルをまとめてみると志望動機が書きやすくなります。
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なお、派遣ではたらく場合は、志望動機で悩む必要はありません。なぜなら、派遣会社が求職者と企業との間に入り、できることや適性をもとに判断して、お仕事を紹介してくれるためです。 具体的には、お仕事に応募→派遣会社から連絡→派遣会社に行き登録(スキルチェックや希望の確認)、お仕事紹介という流れでお仕事が決まります。