- ヘルプデスクに多いお仕事の内容について教えてください。
- パソコンやプリンタなどのOA機器、ソフトなどの製品やサービスを利用しているお客様からの問い合わせに対応する業務が主です。メーカーが自社の部署として担当部門を抱えているケースと、ヘルプデスク業務のみを請け負っている企業とがあります。専門で請け負っている企業は1次窓口としてエンドユーザーからの問い合わせを受ける段階を担当することが多いようです。対応範囲がある程度決まっているため、マニュアルなど受け入れ体制が組織的に出来上がっていることがほとんどと言っていいでしょう。
一方で、メーカーが自社で抱える対応部門は、1次窓口では解消しきれなかった不具合やお問い合わせに対応する2次対応をメインとし、1次対応企業からの問い合わせに回答したり、テクニカルエンジニアを現場に手配したり、という役割が多くなります。この場合、派遣スタッフは社員のサポートとして配属され、その社員が担当する製品・サービスについてOJTで知識・経験を積んでいきます。
また、一般的に「社内ヘルプデスク」と呼ばれる、社内システムの運用についての問い合せやトラブルに対応する仕事もあります。パソコンの基本的な設定やアプリケーションソフトのインストールといった簡単なサポートから、業務システムのトラブルシューティングなどの高度なサポートまで、幅広い業務を任されることが多く、経験・対応力を求められるケースが多いですね。 - ヘルプデスクのお仕事の傾向について教えてください。
- ヘルプデスクのようなサポートサービスは、企業のCS（顧客満足）意識の高まりに後押しされて需要が伸びていると言えます。充実したサービス提供のために大量募集するケースもありますが、自社で募集を行うと募集活動や選考に時間とコストがかかるため、派遣会社を通して人材獲得を図る企業が多く、派遣スタッフの需要に繋がっています。
- 未経験の方がこのお仕事に就くには、どのような方法がありますか？
- OA機器などのヘルプデスク業務の場合、製品知識は就業してから教えてもらえる環境が多い為、実務経験がなくてもよい、というお仕事は少なくありません。お客様から使い方や不具合の問い合わせ対応を受ける仕事なので、接客をしたことがある方は、言葉遣いも身に付いていて、クレームとはいかないまでも、苦情を受けることに免疫があると捉える派遣先が多いです。そのため、業種は異なっても、接客・販売経験や事務職で電話対応の経験がある方はアピール材料にできるでしょう。
- どんなスキルがあると時給アップにつながりますか？
- どんな製品・サービスのヘルプデスクを担当するかにより、異なりますが、担当する業界の業界団体が認定している資格を取得することで専門知識をつけ、業務に結び付けていれば、契約更新のタイミングで昇給が実現することもあります。もちろん経験を積んで知識をつけたことが評価されることもあります。
- このお仕事に求められるのは、どんな人材ですか？
- コミュニケーション能力を求める派遣先企業は多いですね。また、派遣先から育成してもらえる環境が多い職種ではありますが、教えてもらったことを、1から10までただ言われた通り実行するのではなく「なぜこうなのか？」を考えると、より上のサポートが出来るようになります。自分に与えられた業務に改善意識を持ち、意図がぶれない範囲の価値付けができる人が評価されるでしょう。
